Защита прав потребителей нет аналогичного товара

Когда закон на стороне продавца?

Часто люди не знают, как себя вести при возникновении  потребности  вернуть товар и свои кровные, уплаченные за него. Особое недоумение возникает, когда в товаре нет явного брака. Тем не менее, есть вполне законная возможность вернуть не подошедшую вещь или продукцию.

Случается, что купленная вещь не устраивает по параметрам или оказывается низкокачественной, имеет брак. Ведь вовсе не редкость, когда покупка не подходит по различным критериям или не соответствует предполагаемым ожиданиям.

• Как отменить сделку и вернуть потраченные за товар деньги?
• Существует ли возможность обмена на аналогичный или другой товар?
• Когда стоит обращаться в суд при нарушении закона продавцом?

Закон о защите прав потребителей говорит, что каждый человек может вернуть товар надлежащего качества при определённых условиях в течение 14 дней с момента совершения покупки, если:

• приобретение ни разу не использовалось;
• сохранены внешние данные товара;
• пломбировка и ярлыки присутствуют;
• в наличии чек либо  иной документ,  подтверждающий покупку.

Однако если чек не сохранился, то и это не беда. Подтвердить покупку можно с помощью свидетелей, наблюдающих процесс купли – продажи.

Список товаров, которые можно вернуть в магазин, есть в соответствующей статье Гражданского Кодекса РФ. Поэтому продавец или покупатель не имеют права на свое усмотрению  как-либо его изменять или дополнять.

Бывают случаи, что аналогичного товара для обмена, в день, когда покупатель обратился, нет, тогда возможно 2 варианта развития ситуации:

• Совершить обмен после поступления аналогичного товара.
• Вернуть деньги.

Отказ в обмене либо возврате продукции возможен только при наличии объективных причин, или когда есть нарушения правил возврата продукта в магазин

Законом предусмотрено, что покупатель может вернуть не только дефектный товар, но и товар хорошего качества.

Например, можно обменять качественный товар на аналогичный, если он не подходит по разным признакам (не нравится цвет, размер и так далее). Время на раздумья у покупателя в таком случае – две недели со дня приобретения покупки. Отсчет ведется со дня, следующего за днем совершения сделки.

Итак, с правилами возврата товара надлежащего качества все ясно. Теперь давайте выясним, как вернуть деньги, уплаченные за него.

Если соблюдены все сроки и требования к возврату качественных товаров, а аналогичной вещи у продавца на день обращения потребителя нет, то покупатель на законных основаниях может требовать возврата средств. (Это гарантируется  ст. 25  закона № 2300-1 от 07.02.1992 г.).

Стоимость покупки должна быть возмещена продавцом в течение трех дней после ее возврата.

Но возможен вариант по обоюдной договорённости, когда обмен производится после поступления товара к продавцу на склад с безотлагательным уведомлением потребителя.

Если продавец отказывает покупателю, то его действия считаются незаконными, и последний может обратиться с претензией к администрации магазина, в Роспотребнадзор, или иные инстанции. Для этого потребуется составить исковое заявление.

Основные требования к составлению претензии:

• Претензия быть написана в двух экземплярах.
• Один экземпляр отдается продавцу,  второй должен остаться  у вас.
• На документе в обязательном порядке должны присутствовать число, должность и подпись того, кто принял документ.

Товар надлежащего качества, относящийся к категории технически сложных, в соответствии с нормами действующего законодательства, невозможен. Узнать, какие товары попадают в эту группу, можно обратившись к Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. В нем есть список всех товаров и устройств, не подлежащих обмену и возврату.

Единственное законное основание для возврата технически сложного товара продавцу – его ненадлежащее качество, то есть наличие дефектов.

Тогда возврат денег будет производиться в общем порядке. Причем, потребитель будет иметь право уменьшить стоимость товара, или совершить замену на аналогичный товар, с соответственным перерасчетом стоимости продукции. Возможен случай и компенсации расходов на ремонт устройства.

При наличии слишком серьезных дефектов, покупатель имеет право на полный возврат покупной цены и отмены сделки.

Разве продавцу тоже нужна защита? Но зачем, если слабой стороной всегда является потребитель? Подобные вопросы могут возникнуть у читателя при прочтении этого заголовка.

Еще свежа память, когда в девяностых годах мы смеялись над нелепыми инструкциями к импортным товарам. Дикий смех вызывали разъяснения, что в микроволновке нельзя сушить кошелек, или что нельзя гладить на теле утюгом одежду. Нам казалось это европейским «бредом». Мы были уверены, что в России такого то уж точно никогда не будет.

Тем не менее, это время наступило. И именно сейчас продавцы все больше нуждаются в защите от покупателей и потребителей услуг. Ведь мы живем в эпоху потребительского экстремизма.

В отличие от обилия прав у покупателей Закон «О защите прав  потребителей» почти не называет  способы  защиты прав продавца.

Вот и получается, что прямо установленных законом способов защиты прав продавца нет, И тогда неизбежно мы приходим к пониманию важности соблюдения возложенных на продавца обязанностей. Только неукоснительное их исполнение даст возможность продавцу спастись от произвола покупателя.

Ведь продавцу нужно доказывать, что его действия не противоправны с  точки зрения закона. Важно помнить: защитить свои права продавцу возможно лишь, когда соблюдены все права потребителя.

Необходимо обращать пристальное внимание на сохранность ярлыков и пломб, ведь доказать, что товаром уже пользовались весьма не просто. Следы эксплуатации не всегда сразу заметны на товаре.

Не помешает и присутствие свидетелей. А в акте приема фиксация доказательств, подтверждающих, что товаром уже пользовались (если это соответствует действительности). Так же полезным может оказаться приложение фотографий с датой фотосьемки.

Если даже такое поведение не остудит пыл покупателя, то в суде, собранные подтверждения помогут вам отстоять свою позицию. При высокой важности предмета спора – сразу посылайте  товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Что нужно сделать?

• Принять товар вместе с заявлением, в котором должно быть указано конкретное требование покупателя (вернуть деньги, заменить, произвести ремонт и т.д.).
• Без согласия покупателя самостоятельно требования на свое усмотрение заменять нельзя.
• Попытайтесь добиться письменного согласия о возможном изменении требования. К примеру, на возможность ремонта, хотя изначально потребитель хотел бы получить  деньги за товар.

Бывают случаи, когда продавец уверен в том, что проданный товар не имел недостатков и дефектов. Тогда будет полезным провести экспертизу с приглашением на нее потребителя. Оно должно быть зафиксировано в письменном виде, а решение участвовать в ней или нет — личное право покупателя.

Важно! Если результаты экспертизы подтвердят, что дефект в товаре возник не по вине продавца, то покупатель обязан будет возместить деньги, потраченные на ее проведение.

Что касается гарантийного срока, то ответственность за недостатки, обнаруженные в течение этого времени всегда лежит на продавце. Если только он не докажет, что эти дефекты возникли после покупки по вине потребителя или другим причинам.

Продавцу крайне важно очень строго соблюдать время рассмотрения претензий покупателя, иначе он рискует получить взыскание неустойки и штрафа в судебном порядке. В том числе, за то, что отказался удовлетворить требования потребителя добровольно.

Важные моменты для защиты прав продавцов:

• Правильная оценка требований потребителя при поступлении претензии.
• Попытка разрешить спор на досудебном этапе, с возможным привлечением юриста.
• Составление правильного отзыва на исковое заявление покупателя, в котором должны         присутствовать         доказательства       отсутствия

противоправности в решениях продавца. Так же можно прикрепить ссылки  на соответственные статьи  Закона «О защите прав потребителя».

Теме защиты прав покупателей в Законе РФ от 07.02.1992 N 2300-1-ФЗ посвящена целая глава II, где рассмотрены разные ситуации относительно возврата товара.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам: 7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область 7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская областьОстальные регионы: онлайн-консультант>>Это быстро и бесплатно!

Как оказалось, клиент вправе отдать обратно торговому работнику не только приобретенную вещь с выявленными дефектами, но и вполне качественный товар.

Если выявилось, что купленный предмет с браком или иным недостатком, причем дефект появился не по причинам неправильной эксплуатации покупателем, а по вине изготовителя или продавца, то кроме возврата, есть шансы получить материальное возмещение по таким поводам:

• компенсацию за моральный ущерб (ст. 15 N 2300-1-ФЗ);
• имущественную компенсацию, если из-за дефектного товара здоровью, жизни или имуществу потребителя нанесен вред (ст.14).

Правила, действующие в отношении рассматриваемой процедуры

Потребитель имеет законное право поменять приобретенную вещь на аналогичную. А продавец не должен препятствовать в этом. Возврат в денежной форме происходит только тогда, когда в день обмена такого же товара у продавца нет в наличии.

Отмена договора купли-продажи осуществляется из расчета стоимости  товара в день сделки. Вся сумма должна быть возвращена в день обращения потребителя  к продавцу.

Если же продавец не располагает полной суммой для возврата, то по обоюдному согласию сторон, выплата может производиться частями в течение 7 дней.

Согласно статье 18 ФЗ «О защите прав потребителей», если потребитель купил товар или услугу несоответствующего качества и не был уведомлен продавцом о недостатках товара, он может действовать несколькими способами:

• произвести возврат товара с дефектом, аннулируя договор купли- продажи и получив уплаченные за покупку деньги;
• предъявить требования по устранению выявленных недостатков товара за счет продавца, либо устранить эти недостатки самостоятельно. После чего он имеет право требовать с продавца потраченную на это сумму;
• произвести возврат товара несоответствующего качества и требовать замены на аналогичный или другой товар с учетом компенсации разниц в цене, если таковые есть; а так же получить соразмерное уменьшение покупной цены.

Кроме этого, в соответствии с положениями вышеуказанной статьи ФЗ отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт покупки (приобретения) товара у определенного продавца, не считается основанием для отказа в возврате.

Доказать факт покупки возможно, если привлечь показания свидетелей,  фото- и видео доказательства, либо другими разрешенными законом способами.

Как вернуть деньги за некачественный товар

План по возврату денег за некачественный товар:

1. Сначала нужно обратиться к продавцу. Неважно, что это, магазин, рынок, либо другая торговая точка и озвучить проблему. Обычно продавцы, дорожащие своей репутацией, идут навстречу устному обращению покупателя, обменивая товар, или устраняя недостатки. Если же продавец отказывает вам в ваших законных требованиях, то нужно написать претензию на имя руководителя магазина, где товар был куплен. Срок ожидания ответа составляет не более 10 дней.
2. По истечении этого срока руководство торговой точки обязано либо принять вашу позицию и забрать обратно товар ненадлежащего качества, либо должна быть назначена независимая экспертиза в отношении качества характеристик товара. Однако если продавец сможет доказать, что ухудшение качества характеристик товара было по вашей вине, то вы рискуете оказаться обязанным возмещать стоимость проведенной экспертизы. Так же для вас станет невозможным обмен данного товара и возврат денежных средств.
3. Если у вас есть какие – либо сомнения в подлинности данной экспертизы, то вы можете провести ее в любом месте на ваше усмотрение или оспорить решение продавца в суде.
4. В последнем случае, нужно написать исковое заявление и приложить к нему доказательства, которыми вы располагаете (в т. ч. копиями претензий и заявлений, чеками, договорами, и т. п.). Далее необходимо подать иск в суд по месту нахождения ответчика (если договором не предусмотрено иное). Под местом нахождения юридического лица или индивидуального предпринимателя понимается или юридический адрес, или адрес его постоянного проживания. Тем не менее, в соответствии со статьей 17 ФЗ «О защите прав потребителей» граждане имеют так же право, обратиться в любой суд на свое усмотрение. К примеру, по месту нахождения филиала или представительства продавца, месту проживания или пребывания покупателя или по месту заключения договора купли – продажи.
5. Суд может принять решение, восстанавливающее право истца. В этом случае, истец сможет сам выбрать вариант действий, который ему предпочтительнее – произвести обмен, вернуть деньги и т.д.

Отстаиваем свои права по возврату товара ненадлежащего качества

Теперь давайте обратим внимание на несколько важных моментов:

1. Согласно ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей» и налоговым законодательством покупатель может не платить госпошлину, если им был приобретен некачественный товар. А значит, к заявлению прилагать квитанцию об уплате госпошлины не нужно.
2. После момента обнаружения недостатков должно пройти не более 2 лет. Если прошло более 2х лет, то восстановление нарушенного права потребителя становится невозможным (при условии, что специальными законами или условиями заключенного договора не установлен иной срок).
3. Обращаясь в суд, вы можете добиться и восстановления своего права, и взыскания с продавца стоимости проведения экспертизы, услуг своего юриста (если таковой был). А также возможно добиться возмещения морального ущерба, нанесенного в результате действий недобросовестного продавца.
4. Кроме суда покупатель может составить  обращение  другие инстанции: Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей (смотрите. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец). Обращение пишется в свободной форме,
5. Если продавец вам отказывает в возврате денег, то в суде возможно потребовать от продавца выплаты вам пени. В случае, когда договором купли – продажи не установлено иное, размер пени рассчитывается по ставке рефинансирования ЦБ РФ за каждый день с момента обращения к продавцу с соответствующим требованием. На данный момент эта ставка равна 10.5% годовых.

6. Если продавец не хочет принимать заявление, то вы можете отправить документ почтой с уведомлением о вручении. Наличие почтовой квитанции об отправке станет доказательством соблюдения досудебного порядка разрешения спора (мирного решения конфликта). После вручения письма вам вернется уведомление с отметкой о вручении, либо с отказом ответчика получать письмо.

Чем быстрее последует обращение по вопросу обмена покупки или истребования денег, тем проще добиться желаемого.

Если есть документальные доказательства – чек, квитанция, и не прошло 14-ти дней, то обычно проблем не возникает и представители торговой сети, изготовители идут навстречу по устному требованию.

Правила требуют такого алгоритма действий:

1. приготовить все имеющиеся документы, касающиеся купли вещи – накладную, ордер, квитанцию или чек, гарантийный талон и т.п.;
2. не забыть свой паспорт гражданина РФ;
3. покупку упаковать в ту коробку, в которой предмет был передан клиенту;
4. написать претензию (2 экз.) на имя руководителя торгового предприятия (ФИО можно дописать на месте), письменно объяснив, как и когда все произошло, поставить подпись и дату составления бумаги, а также перечислить прилагаемые документы;
5. отправиться в место, где состоялся акт купли-продажи, и любому из представителей магазина объяснить суть проблемы, а при отказе поступить в соответствии с законом вручить претензию под подпись.

Выждав 10 дней, необходимо нанести повторный визит. Если дело не сдвинется с мертвой точки, тогда следует обращаться в суд (п. 1 ст. 17 Закона РФ № 2300-I).

Что нужно знать о возврате

Не всегда удается без проблем поменять купленный предмет или вернуть истраченные деньги, а знание законных оснований поможет добиться соблюдения своих прав.

Покупки ненадлежащего качества можно вернуть – такая процедура регламентируется ст. 18 Закона N 2300-1-ФЗ.

В п.1 этой статьи оговорено, что данная процедура касается только тех случаев, когда продавец не уведомил клиента о дефектах.

Возврат товара с недостатками возможен с такими вариантами:

• замена товара на аналогичный – той же марки;
• замена на схожую вещь, но другой марки, при необходимости с перерасчетом по стоимости;
• устранить дефекты за счет средств продавца и сделать предмет исправным или возместить покупателю затраты на ремонт;
• потребовать уменьшение стоимости на том основании, что покупка с дефектом;
• акт купли-продажи признать несостоявшимся и вернуть средства, истраченные на покупку.

Если возник спор в установлении причины неисправности, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет, а в случае возникновения поломки по вине пользователя, последний обязан возместить стоимость затрат на экспертизу.

Замена предметов покупки ненадлежащего качества подчиняется требованиям ст. 21 Закона N 2300-1-ФЗ.

Вещевые товары, обладающие всеми заявленными качествами, покупатель также вправе вернуть в торговую сеть: такая возможность предоставляется в соответствии со статьей 25 Закона N 2300-1-ФЗ.

Основания таковы – покупка не подошла по размеру, не понравился фасон, оказалась не совсем нужного размера и т.п. Впрочем, совсем не обязательно объяснять причины.

Качественную вещь можно вернуть продавцу только в случае, если не нарушена упаковка, на месте бирки, ярлыки, а предметом не пользовались.

Желательно при этом предъявить сохраненный чек, квитанцию и т.п., но достаточно и свидетельских показаний.

Возврат чаще всего предусматривает обмен товара на аналогичный или иной модели, с корректировкой суммы оплаты соответственно цене.

Важно знать, что не все покупки непродовольственного назначения можно вернуть: есть специальный «Перечень…» таких товаров надлежащего качества, которые торговое предприятие не вправе забрать, это предметы сугубо личного пользования и гигиены – белье, зубные щетки и пр., а также книги и др. вещи, записанные в Перечень….

Денежные средства

Закон N 2300-1-ФЗ в соответствии со ст. 18 (п.1, п.3) разрешает возврат денежных средств за приобретение товаров с выявленными недостатками.

В этом случае пользователь отказывается от исполнения договора купли-продажи и требует вернуть сумму денег, уплаченную при совершении покупки.

Если купленная вещь качественная, но клиент решил ее вернуть, то на основании п.2 ст. 25 Закон N 2300-1-ФЗ деньги могут вернуть, но только в том случае, если обмен невозможен по причине отсутствия в торговой точке аналогичного товара.

В п. 1 ст. 25 указан срок возврата вещевых товаров надлежащего качества: 14 дней, не считая дня совершения сделки купли-продажи. Тот же срок упомянут и в ст. 502 ГК РФ.

Если же покупка сломалась или проявились иные дефекты, то возврат возможен в такие сроки:

1. в течение действия гарантийного периода (при наличии);
2. до истечения 2-х лет с даты приобретения.

Это не касается технически сложных товаров.

Технически сложные товары – те, которые включены в специальный перечень, к ним относится видео- и телеаппаратура, сложное оборудование и т.п.

Чтобы разобраться в причинах неисправности таких предметов, необходимо привлечение специалистов в конкретных областях.

Однако же Закон N 2300-1-ФЗ п. 1 статьи 18 гласит, что при выявлении дефектов купленную технику можно вернуть в течение 15 дней с даты покупки, рассчитывая на такие результаты:

• замену на аналогичную марку;
• замену на иную марку, с произведением расчета соответственно ценам моделей;
• возврат денег.

Если же 15 дней прошло, тогда сложную технику примут обратно при таких условиях:

• выявлены существенные недостатки;
• сроки устранения недостатков истекли;
• невозможно нормальное пользование вещью в течение каждого гарантийного периода, так как постоянно выявляются различные недостатки.

Клиент вправе настаивать на проведении экспертизы и участвовать в ней.

Заключение

Только знание законодательных актов поможет грамотно отстаивать свои права. Истратив немалые средства на покупку сложной техники, оказавшейся некачественной, нельзя опускать руки, важно помнить, что все права в этой ситуации на стороне клиента.

Хотелось бы узнать мнение тех, кто имел опыт возврата покупок, насколько готовы представители торговли соблюдать требования закона. Пишите, давайте обсудим эту сложную тему, с которой приходится сталкиваться в реальной жизни довольно часто.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: 7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область 7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская областьОстальные регионы: онлайн-консультант>>или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.