Ответ на жалобу пациента образец письма — Советник

Письмо-образец, ответ на претензию

Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:

• Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
• Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
• Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
• Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
• Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
• Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
• Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
• Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
• Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
• Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
• Дата составления ответа на претензию;
• Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
• Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.

Стоит отметить, что не получив удовлетворения своей претензии, заявитель может пожаловаться в учреждения, которые уполномочены осуществлять контроль деятельности организаций (Роспотребнадзор, надзорные учреждения и др.). Кроме того, может быть инициировано судебное производство.

Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы.

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.

Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

• Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Давайте проанализируем реальный ответ на претензию, которую пришлось написать мне самой в один из медицинских центров, куда мы несколько раз ходили вместе с мамой – делать ей УЗИ. Однажды мама вернулась из клиники очень расстроенная. Выслушав ее, я решила обратиться к руководству компании.

На сайте медицинского центра можно было заполнить форму обратной связи, что уже очень хорошо – для установления обратной связи с клиентом. Также на странице «Сотрудники» были имена ключевых лиц компании, что дало возможность написать письмо «адресно». Это тоже большущий плюс центру.

Итак, текст моей жалобы и ответ на нее привожу здесь дословно (меняю имена клиента и руководителя).

Уважаемая Екатерина Михайловна!

27 октября моя мама (71 год) обращалась к Вам в Центр, где врач и медсестра, по ее словам, разговаривали с ней невежливо.Маме делали УЗИ щитовидной железы. Претензий непосредственно к выполнению диагностики нет. Благодарим Вас за скидку для пенсионеров, это очень существенно.Тем не менее, к пожилому человеку (адекватному и вменяемому) не проявили должного уважения, не дали комментария по поводу исследования, врач говорил резко.

Медсестра «рявкнула», потому что решила, что мама плохо слышит.В общем, много мелочей, которые портят все впечатление о Центре. В то же время мы были неделю назад на УЗИ сердца и ЭКГ (ходили вместе), отношение было хорошее — ко мне. А о маме в ее присутствии говорили в 3-м лице, как будто она уже в состоянии «овоща» и ничего не понимает.

Нам обеим это было очень неприятно. Как бы то ни было, она клиент и заслуживает уважения.Прошу Вас обратить внимание на отношение в Центре к пожилым людям, они особо остро воспринимают каждое резкое слово, а Вы ведь сами знаете, что таких клиентов у Вас очень много.Я уверена, что никогда больше не уговорю маму прийти к Вам.

С уважением,Кузнецова Татьяна.

Через два дня пришел ответ на претензию. Безусловным плюсом данного письма является то, что оно вообще было отправлено клиенту. Многие компании не отвечают на претензии, что совершенно недопустимо. И хотя качественный ответ на жалобу – это непростая работа, давайте выполним ее сейчас и внесем коррективы.

Добрый день, Татьяна!

Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А. Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н., проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.

Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки. Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

С уважением,Исполнительный директор центра «…»,Екатерина Михайловна.

Добрый день, Татьяна! Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А.

Хорошо, что ответ начинается сразу «по делу». Руководитель взял под контроль вопрос и выяснил ситуацию. Вот только «Белову Т.А.» звучит равнодушно. Видно, что это просто очередной пациент и никакой ценности для руководства, а значит, и для центра он не представляет. Если уж вы отвечаете дочери, то назовите ее маму по имени–отчеству.

Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н., проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.

Итак, клиент сказал, что ему не дали пояснений, а врач сказал, что на самом деле все объяснил. То есть имеется ввиду, что клиент врет Если бы это было не письмо, а устный разговор, такой ответ тут же спровоцировал бы перепалку. А это уже конфликт в динамике. Складывается впечатление, что и сам руководитель относится с некоторым пренебрежением к пожилым людям. Не удивительно, что врачи позволяют себе и более резкие слова.

Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки.

Так и хочется сказать: «Ну, вот ты и попалась, голубушка!». При работе с претензиями разбирайте только данный конкретный случай. Не нужно подчеркивать, что у вас такое бывает – даже изредка.

Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра.

А вот эта фраза написана искренне и с нее надо было начинать письмо, исключив бессмысленные оправдания, что врач сказал… и т.д., и т.п.

Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

Отлично, что в письме есть извинения. Мама ведь хотела услышать или прочитать именно эти слова. Извинения при работе с претензиями лучше всего принести в первом предложении или абзаце. Если вы не уверены, что вина за компанией, можно написать так: «Благодарю за то, что вы сообщили мне о…», «Спасибо, что поставили нас в известность о таком случае.

Очень жаль, что…». Откажитесь от противопоставлений «но», «а», «зато». Если необходимо, используйте «тем не менее». Вторая часть предложения – это крест на всех и без того небольших усилиях сгладить ситуацию. Раз уж ваши сотрудники знают о мнительности пожилых людей, то они должны особенно аккуратно с ними общаться, верно Ведь эти люди платят вам деньги.

Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

Клиент останется лояльным после такого финального «аккорда» Этим предложением руководитель переложил вину на клиента. В переводе: «Сама ввела врачей в заблуждение, зашла в кабинет, вот врачи так и относились к твоей маме. Так что, это ты виновата, а не мы». Технологии работы с претензиями предполагают, что вы не только ответите на письмо, но и примите меры, чтобы подобных ситуаций не повторялось.

Доказывать клиенту, что он не прав или того хуже «сам дурак» бессмысленно. Такой подход, наоборот, вызывает еще больший негатив. Лучше было бы написать: «Сегодня я провела встречу со специалистами нашего центра. Мы внесли некоторые коррективы в наш регламент и договорились о том, чтобы впредь уделять больше внимания и самому пациенту, и сопровождающему лицу».

Письмо-образец, ответ на претензию

Прежде всего стоит уточнить, что правильный порядок решения конфликта следующий:

1. Вы устно пытаетесь решить свою проблему. Не получается Пункт 2.;
2. Вы оформляете письменную претензию стоматологии заказным письмом (или под роспись вручаете ее руководителю). Не помогло Пункт 3.;
3. Оформляете жалобу в Росздравнадзор;
4. И вместе с положительным решением по жалобе подаёте исковое заявление в суд на стоматологию.

Грамотно составленное жалобы – 50% успешного завершения дела. Составить документ поможет любой юрист. Бумагу можно подготовить и самому. Самостоятельная жалоба на врача стоматолога, образец которой размещен на нашем сайте чуть ниже, существенно сэкономит Ваше время и деньги.

Используйте документ, как пример либо оптимизируйте под свою ситуацию. Хотя ссылки на законы указывать необязательно, именно ссылка на правовые и нормативные документы подтвердит серьезность ваших намерений.

Если пострадавшими проанализирована жалоба на стоматолога (образец), то им понятно, что документ хоть и составлен в произвольной форме, все же имеет определенную структуру:

• наименование учреждения, которому бумага адресована;
• ФИО заявителя, контактные данные (телефон, почта, фактический адрес);
• название документа;
• фактическое изложение обстоятельств;
• конкретные требования;
• перечень приобщенной документации;
• дата составления;
• подпись заявителя.

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.

Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.

Рассмотрением претензий пациентов, связанным с оказанием медицинской помощи, в медицинской организации должны заниматься руководитель медицинской организации и ее врачебная комиссия (п. 4.24. Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

При поступлении претензии врачебная комиссия рассматривает данную претензию и решает вопрос о ее обоснованности. На основании решения врачебной комиссии руководитель медицинской организации принимает решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии.

На основании решения врачебной комиссии, оформленного протоколом, пациенту предоставляется соответствующий ответ, в котором могут быть предложены варианты урегулирования возникших разногласий. Ответ на претензию пациента подписывается руководителем медицинской организации.

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Ответ на претензию пациента может быть вручен пациенту следующим образом:

• лично в руки;
• по почте, телеграфу, факсимильной связи;
• через представителя по доверенности или иному документу.

Пациент в претензии должен указать адрес своего места жительства или иной адрес, по которому должен быть отправлен ответ на претензию. В соответствии с п.1 ст. 20 ГК РФ гражданин, сообщивший кредиторам, а также другим лицам сведения об ином месте своего жительства, несет риск вызванных этим последствий.

Действующее законодательство не регламентирует данный вопрос. Обычно ответ на претензию содержит:

• ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
• наименование и адрес медицинской организации;
• наименование документа – «Ответ на претензию».
• описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
• мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
• правовое обоснование ответа на претензию;
• резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента.
• варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензий, предложение заключить соглашение о проведении процедуры медиации, другое);
• дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
• приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).

Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента.

Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков.

Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).

В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению.

В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки.

Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.

Также вы можете обратиться к квалифицированным юристам портала, которые на бесплатной основе проводят консультации 24 часа в сутки.

ВниманиеНаличие объяснительной позволяет выяснить все обстоятельства, при которых были совершены ошибки или проступки, определить виновность сотрудника в происшествии. Как правильно и грамотно написать объяснительную записку на работе начальнику, директору Каковы причины для объяснительной записки на работе

• опоздание
• неявка
• отсутствие на работе
• самовольный уход до окончания рабочего дня (смены)
• отказ от выполнения обязанностей
• ошибки в работе
• невыполнение должностных обязанностей
• выявление нарушений комиссией, проверкой
• нарушение трудовой дисциплины

Объяснительная врача на жалобу пациента образец

Если руководитель не получил объяснительную через 48 часов после того, как работника попросили ее предоставить, он имеет право применить дисциплинарное наказание. ВАЖНО: Все объяснительные «подшиваются» к личному делу работника и хранятся 75 лет.

Каковы причины для объяснительной записки на работе На чье имя пишется объяснительная записка сотрудника на работе Узнать, на чье имя следует писать объяснительную записку, может каждый работник.Главная Вопросы и заказы Написать объяснительную на жалобу Спросить быстрее, чем читать. Задайте вопрос юристам!

Сказал что таких хамок еще не видел, ни одного грубого слова мной не было при этом сказано! Схватил бумаги — пошел к начальнику, начальник позвонил, требует объяснительную. Трудовое право | Оленегорск Пожаловаться модератору 300 руб.

Ответы юристов Барабаш Ольга Владимировна (17.02.2015 в 19:12:09) Тако то числа в такое то время была занята исполнением своих трудовых обязанностей обычным порядком. Ко мне обратился такой то посетитель с таким то вопросом.

Мне показалось, что он чем то раздражён. Я ответила то то и тото, при этом мои интонация и жестикуляция были обычными.

Со временем, такие изменения становятся более заметными. Указывайте в объяснительной, что Вы подчинились административному регламенту.

И не признавайте своей вины. Павел Артобалевский (17.02.2015 в 18:10:26) Пишите то же самое, что и в вопросе. Свидетелей Вашего «хамского» поведения нет. Посетитель в годах.

Майтакова Татьяна (17.02.2015 в 18:45:32) Здравствуйте. Опишите в объяснительной все события, как описали в вопросе.

Жалоба больного на врачей 2. Нарушение санитарно — эпидемиологических правил Финансовые претензии Здесь бывает также трудно вести себя надлежащим образом, зачастую появляются опасения, что недовольный врач даст «плохой наркоз» или будет «хуже лечить». Но помните, что всегда можно изменять лечащего врача, больницу или медицинский центр.

Куда направить на врача жалобу Областной и городской здравотделы Копию жалобы (просьбы) можно направить также в Областной Фонд медицинского страхования (см. Образец ответа на жалобу Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе.

Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов.

Такие разные жалобы

Процент претензий к работе людей в белых халатах, составленных грамотно и с указанием всех

необходимых данных, не так велик, к счастью для здравоохранения. Очень часто бумага пишется под влиянием эмоций, без уделения должного внимания содержимому и реквизитам. Поэтому смело можно оставлять без внимания письма, содержащие ненормативную лексику и угрозы, оскорбления, повторы жалоб с которыми уже разбирались, анонимные претензии, письма, написанные неразборчивым почерком или с требованием о разглашении врачебной тайны.

Отвечать на жалобы, в которых не указанны обратный адрес и полные данные пациента тоже никто не обязан. Если претензия поступила по электронной почте, но нет ФИО обращающегося, необходимо их запросить, иначе рассматриваться такие обращения тоже не будут.

Все эти моменты не вопрос желания или нежелания главного врача клиники, это прописано в статье 7 ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации». А статья 12 этого же законодательного акта регламентирует срок рассмотрения письменных обращений, он составляет 30 дней с момента регистрации обращения.

По своей сути претензии можно разделить на три вида:

1. Недовольство поведением медицинских работников. Как правило, речь идёт о неуважительном, грубом обращении с пациентом.
2. Несогласие с организационными моментами в работе клиники. Это пресловутые очереди на приём к специалистам и долгий срок ожидания возможности пройти обследование.
3. Непосредственно жалоба на некачественное оказание медицинской помощи.

В зависимости от типа обращения, различаются и способы урегулирования конфликта. В первом случае достаточно заверить пациента в том, что проведена беседа с конкретным сотрудником (или группой сотрудников), акцентировано их внимание на недопущении подобного обращения вновь и принести тысячу извинений.

Во втором случае тактика должна быть другая, а именно: нехватка медицинских кадров, оборудования, кабинетов и другие широко известные факты, делающие невозможным оперативное и быстрое оказание услуг посетителям медицинской организации. Но руководство клиники постоянно принимает все возможные меры для скорейшего урегулирования этих злободневных вопросов. На этот тип жалоб доктора вряд ли заставят писать объяснительную, так как организационные вопросы не входят в его компетенцию.

А вот с третьим типом всё не так просто. Здесь уже речь о несоответствии уровня подготовки доктора, недостаточности опыта, или желания. В любом случае писать ответ придётся. И писать его нужно исходя из того, что такого рода дела очень часто доходят до судебного разбирательства. Объяснительная от врача на жалобу пациента подаётся руководителю медицинской организации.

Что писать

Правила просты:

• Должна отсутствовать просторечная лексика, текст объяснительной записки выдержан в официально-деловом стиле;
• Изложенная информация должна быть достоверна;
• Всегда пишется от имени сотрудника;
• Содержит подпись и дату оформления.

Объяснительная записка пишется в свободной форме. Но для более правильного написания стоит ознакомиться с приведенными ниже образцами.

Как видно из представленного образца, документ составлен четко по делу, указана причина опоздания, нет лишней информации.

После написания объяснительная записка об опоздании на работу передается должностному лицу, для принятия решения в отношении опоздавшего. Если будет принято решение о применении мер дисциплинарного взыскания, то данная записка будет приложена к приказу о взыскании как доказательство.

Вообще, в соответствии с законодательством, отсутствие на рабочем месте без уважительной на то причины более 4 часов считается прогулом, вслед за которым может последовать увольнение либо другое дисциплинарное взыскание.

Причины такого отсутствия могут быть серьезными и уважительными, поэтому объяснительная записка в этом случае поможет работнику оправдаться перед руководителем.

Прежде чем приступать к написанию подобного рода объяснительной, нужно тщательно проанализировать обоснование своего отсутствия.

От ошибок в работе не застрахован не один, самый педантичный и внимательный сотрудник. Но когда руководитель сталкивается с тем, что такие ошибки были допущены, чаще всего он хочет получить объяснения по этому поводу.

Оформление такой объяснительной записки рассмотрим ниже.

Прежде всего, стоит уяснить, что ситуация должна быть описана кратко, в то же время максимально полно. Нужно указать, в чем заключаются ошибки, почему они были допущены, какие последствия это повлекло.

Обязательные реквизиты для документа:

• Фамилия, инициалы и название должности руководителя;
• Название компании;
• Заголовок;
• Непосредственно объяснение;
• Дата;
• Подпись.

Главное: не делайте из документа сочинение!

В тексте указывайте уважительную причину, по которой были допущены ошибки, при этом свою вину не перекладывайте на других, вряд ли руководству понравится, что работник не хочет признавать недочеты в работе, допущенные им самим.

Если же вину признаете, то обязательно укажите, как сожалеете и поясните, что впредь такого не допустите.

Из примера видно, что данная объяснительная записка директору составлена грамотно, без излишеств.

Должностные обязанности каждого сотрудника зафиксированы в должностной инструкции, один экземпляр которой хранится у работодателя, другой у работника.

Каждый работник должен быть с нею ознакомлен, что подтверждается личной подписью, только потом можно требовать исполнения инструкции.

В объяснительной записке работник излагает свое видение ситуации, а руководитель решает, принять эту точку зрения либо вынести решение о взыскании.

Объяснительную на имя заведующей детского сада родители обычно пишут тогда, когда ребенок пропускает несколько дней по причинам, не связанным с заболеванием.

Родителям часто приходится писать подобные записки, так как ситуации, когда школьник пропускает занятия по разным уважительным причинам, нередки.

Объяснительная записка от родителей (либо опекунов) о пропуске занятий является документальным подтверждением уважительной причины отсутствия школьника на уроках.

Как таковой формат записки не особо важен для классного руководителя, важно то, что родители знают об отсутствии ребенка на занятиях в определенный день.

Прилагается классным руководителем для отчета по посещаемости, который составляется каждый месяц.

Как разъясняют юристы, никто не вправе требовать от родителя подобную объяснительную записку. Присутствие на родительском собрании — дело добровольное и никакими нормативно-правовыми актами не регулируется.

Студенты — народ любящий поспать пару лишних часов, опоздав из-за этого на занятия, а то и вовсе не желающий идти на лекции. Но бывают такие ситуации, когда причины отсутствия — уважительные. Главное, правильно донести это до преподавателей и декана.

Приведенные выше образцы и примеры могут потребоваться в разных жизненных ситуациях. Умение оформить такой документ грамотно лишним являться не будет.

Как видно из примеров, серьезных отличий между разными типами записок нет.

Прежде чем приступить к оформлению объяснительной врача на жалобу, неплохо бы пообщаться с пациентом лично. Если ситуация ещё не раскалена до предела и стороны не утратили способности слушать и слышать друг друга, такой разговор может в значительной мере облегчить задачу, стоящую перед лекарем при написании ответа. В любом случае лишним этот шаг не будет, и поможет узнать, на что рассчитывает пациент и насколько решителен он будет.

Поэтому писать нужно не спеша, вдумчиво и аккуратно. Основная мысль, которая должна идти красной нитью через весь документ, это то, что все действия были проведены в строгом соответствии с действующими стандартами, методиками и правилами. Опять-таки многое зависит от последствий, наступивших для больного вследствие действий врача, которые он считает неправильными.

Каждое своё действие необходимо сопровождать ссылкой на стандарты и методики. Очень хорошо, если, как и положено по правилам, на каждую врачебную манипуляцию есть информированное согласие пациента. Каждое учреждение вправе самостоятельно разработать и утвердить бланк такого согласия. Этот факт очень укрепит позиции медиков в суде.

С другой стороны, если пациент не выполнял рекомендации и предписания врачей, медицинского персонала, нарушал больничный режим, оскорблял сотрудников клиники, это всё можно подтвердить, такие факты будут свидетельствовать против написавшего претензию.

Спорные мнения вызывает ситуация, когда доктор, пусть и с опозданием, но обнаружил в своих действиях ошибки и несоответствия требованиям. Одни авторы, и их можно понять, советуют до конца стоять на своём и надеяться на то, что до судмедэкспертизы дело не дойдёт, а если и дойдёт, то обойдётся. Другие же, советуют честно признать свои ошибки и надеяться на то, что руководство с пониманием к ним отнесётся.

В качестве аргументов можно ссылаться на чрезмерную загруженность, плохое самочувствие и другие факторы. В любом случае нужно оперировать такими понятиями, как «добросовестное заблуждение», то есть врач искренне считал, что делает всё на благо пациента и правильно. Вот только извиняться в письменном виде не желательно.

Всё зависит от конкретной ситуации: насколько ценен данный специалист для клиники, впервые ли он совершил ошибку или нет, насколько пациент склонен пойти на «мировую». «Мировая» в этом случае подразумевает готовность медицинской организации возместить все убытки клиенту, и не доводить дело до суда.

Возместить убытки возможно несколькими способами: оплачивается протезирование, усиленное питание, санаторное лечение, приобретение корректирующих средств (инвалидных колясок и других), расходы на оплату труда нанятого персонала (если сам потерпевший не в состоянии совершать бытовые действия и ухаживать за собой).

Да и по срокам, судья с учётом бесконечных обжалований, может длиться не один год.

Основные виды обращений

Современное законодательство позволяет направлять разные варианты обращений. Вне зависимости от их разновидности нормативно-правовая база требует дать на них ответ в установленный временной отрезок.

Замечание	Вне зависимости от того, как называется документ, его можно классифицировать исходя из содержания. Чаще всего к такой разновидности относят обращения с более мягкими требованиями, в форме просьб.
Предложение	Эта разновидность обращения направлена на улучшение деятельности компании. В определенных ситуациях за счет таких предложений можно значительно изменить подход к деятельности и добиться позитивных итогов. К примеру, оказание более качественных услуг за счет определенных изменений способствует привлечению еще большего потока клиентов.
Заявление	Как правило, такая форма обращений призвана выявить ошибки, обратить внимание, донести некую просьбу до руководства.
Жалоба	Обращение, которое содержит точные требования об устранении нарушения, восстановлении попранных прав, интересов лица или круга лиц.

Что делать при получении жалобы от гражданина

Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.

Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.

Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.

Важно! Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

• Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
• Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
• Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
• Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.

На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.

Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу. Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма. Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.

Что такое жалоба

Как составить ответ на представление об устранении причин и условий способствовавших, .

Обоснованная претензия

Данный вид указывает на конкретные ошибки, которые были допущены в работе. Таким образом, ответ должен сопровождаться извинениями и желанием не развивать конфликт. Также необходимо указать, какие были приняты меры по исправлению.

Рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Владельцу книжного магазина приходит письмо с жалобой о том, что конкретному адресату был направлен неправильный комплект книг. Это позволяет понять, что претензия обоснованная, и какая форма ответа необходима.

В таких случаях следует поступить следующим образом:

• Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
• Принести свои извинения и указать, в связи с чем данный инцидент возник.
• Разделить проблему автора жалобы, тем самым дав понять, что вы полностью на его стороне.
• Отметить, что озвученная проблема имеет решение и указать, в какие сроки она решится.
• Показать, что вы готовы решить проблему мирным способом без развития конфликтной ситуации.
• Пообещать, что впредь не будет допущено подобных ошибок и причин для претензий в ваш адрес больше не возникнет.

Иными словами, вы полностью соглашаетесь с предъявляемыми моментами и готовы исправиться.

Однако необходимо понимать, что претензия должна удовлетворить заявителя не только письменным ответом, но и быть подкрепленной реальными действиями.

Так, если комплект книг был неправильно сформирован, необходимо попросить вернуть неподходящие экземпляры книг и заменить их, на указанные в первоначальном заказе.

Такой вид несет в себе форму незаслуженных обвинений. В данном случае это может сопровождаться как недостаточным количеством фактов, так и полной клеветой. В таком случае писать необходимо с четкой аргументацией невиновности и отстаиванием своих интересов, в т.ч. ссылаясь на законодательную базу.

К примеру, владельцу магазина бытовой химии приходит претензия. В ней адресат негодует на качество приобретенной краски для волос, где в составе обнаружено вредное вещество, на которое у него аллергия. Такие примеры не редкость. При этом автор жалобы требует возмещение морального ущерба в денежном эквиваленте. Также к письму приложены результаты анализов, выписка из медицинской карты и заключение врача.

Чтобы грамотно ответить на данную претензию, следует:

• Начать письмо с именного обращения к адресату и указать, кто автор ответа на претензию.
• Выразить сожаление, что у автора письма есть такая форма аллергии.
• Отметить, что продавец не несет ответственности за состав продукции, которую он реализует.
• Подчеркнуть (в лояльной форме), что покупателю перед приобретением продукта следует ознакомиться с составом и инструкцией.
• Далее есть несколько вариантом заключительной части. В первом случае, вы можете предложить произвести замену товара. Во втором случае, вы можете предоставить контактные данные производителя, куда заявителю следует обратиться.

Ответ, согласно закону «О защите прав потребителей», должен быть отправлен не позднее 10 дней с момента получения жалобы от физического лица, и в 30-дневный срок для организаций.