Как ответить на досудебную претензию

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Ответ на данный вопрос главным образом зависит от такого, при каких обстоятельствах возникла проблема. Так, в качестве лица, которое должно ответить на претензию, может выступать:

• продавец или производитель конкретного продукта или товара (если было покупателем выявлено, что он низкого качества, просрочен, содержит дефект и т.д.);
• исполнитель, оказывающий услугу или выполняющий определенную работу (если допустил неисполнение договора, просрочку выполнения своих обязательств, сделал это некачественное и т.д.);
• сам клиент (если не оплатил услугу, оказанную в рамках заключенного договора);
• управляющая компания (если претензия поступила по поводу ненадлежащего управления общим имуществом МКД, непредставления перерасчета для возврата денежных средств по коммунальным платежам, возмещении ущерба и т.д.);
• иные категории лиц, в адрес которых было направлено официальное требование о выполнении тех или иных обязательств.

Пять дней

• почтовым отправлением;

• почтовым денежным переводом,

• которые были осуществлены в пределах одного населенного пункта.

Если по каким-то причинам претензия удовлетворена, но лишь в части, или же оператор почтовой связи вообще отказался удовлетворять требования клиента, или же если просто прошло пять дней, а реакции никакой не последовало, то жертва почтовой связи с чистой совестью может обращаться в суд (арбитраж или общей юрисдикции).

• возврат искового заявления;

• оставление без рассмотрения – если иск уже принят к производству.

В какие сроки

Указание на разумный срок получения ответа содержатся в Гражданском кодексе, в АПК и ГПК, применимо к спорам, связанным с расторжением договоров аренды, найма и о выселении. Разумный срок конкретно нигде не обозначен, да и вряд ли возможно однозначно определить, что или кто может считаться разумным.

• характера рассматриваемого обязательства;

• сложившихся взаимоотношений сторон;
  доказанных условий исполнения, влияющих на возможность своевременного исполнения.

Иначе говоря, степень разумности во многом зависит от того, что сочтет разумным конкретный судья. Сложившиеся обычаи бизнес-сообщества полагают неразумным любой срок свыше месяца, хотя возможны и варианты. Например, полагаем, что по договору поставки разумным можно считать срок исполнения от дня заключения договора с поставщиком плюс время на транспортировку товара до поставщика.

ВЗЫСКАНИЕ ЗАДОЛЖЕННОСТИ ПО ДОГОВОРУ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

В данном случае все также будет зависеть от того, в чей адрес направлена претензия. Например, если нарушителем является управляющая компания, то согласно пп. к) п.31 раздела IV Постановления Правительства РФ №354 она должна ответить на поступившую жалобу в течение 3 дней.

Если же письмо поступило в адрес заказчика, который допустил просрочку оплаты выполненной работы, то он должен ответить или выполнить требование в течение 7 дней. Об этом сказано в п. 2 ст. 314 ГК РФ.

Как правило, конкретный период, в пределах которого адресат должен ответить на поступившее письменное требование, указывается в самой претензии.

Десять дней

Это срок, отведенный законом для ответа на претензии, в частности, по поводу качества туристского продукта. Имеются в виду претензии клиентов туроператору по поводу, например, непредставления надлежащей информации о турпродукте и (или) исполнителе, вреда, причиненного потребителю (его жизни, здоровью, имуществу) вследствие этой неполной или недостоверной информации; реализации дефектного турпродукта, не отвечающего стандартам качества и безопасности, нарушения договорных сроков и т.п.

Также десятидневный срок отведен для того, чтобы страховщик отреагировал на претензию по выплатам по договору ОСАГО – этот срок будет применяться до 1 января 2019 года, после этого будет применяться порядок, установленный законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг. 

ВЗЫСКАНИЕ ДОЛГОВ С ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ

Как можно отреагировать на жалобу

Далеко не всегда поступившая претензия является правомерной. В связи с этим не в каждом случае она должна быть безоговорочно удовлетворена. На практике встречаются разные варианты ответов (более детально о них написано ниже).

В случае если все требования, выдвинутые в рамках претензии, являются в полной мере оправданными, то тогда в адрес заявителя следует направить положительный ответ. В нем надо изложить следующую информацию:

• подтверждение сути претензии;
• конкретный срок, до наступления которого все обязательства будут выполнены;
• извинение за принесённое неудобство.

Иногда происходят ситуации, когда сторона, выдвигающая претензии, также имеет невыполненные обязательства перед адресатом. В этом случае в текст направляемого ответа нужно включить встречное требование.

Содержание такого документа будет аналогично предыдущему варианту. Однако тут необходимо сделать дополнительную приписку, содержащую просьбу выполнить обязательства, которые также есть и у заявителя.

Помимо перечисленных выше вариантов, в ответ на претензию также может быть включено встречное предложение. Например, это может быть:

• просьба о предоставлении рассрочки;
• предложение произвести взаиморасчет бартером;
• изменение формы оплаты (например, вместо наличного расчета, безналичный);
• иные условия, предлагаемые второй стороной.

Отклонение

Если требования, выдвинутые в претензии, абсолютно не обоснованы и ничем не подкреплены, то в этом случае заявителю следует написать корректный, но твёрдый отказ в исполнении конкретной просьбы.

Ответ должен иметь достаточное обоснование для того, чтобы у второй стороны не возникали дополнительные вопросы и сомнения.

Пятнадцать дней

Законодатель отводит 15 дней на получение ответа на претензию по назревающему спору по обжалованию решения об отказе в государственной регистрации фирмы (и организации вообще) или предпринимателя без образования юридического лица (ПБОЮЛа). Напомним, что обращаться с жалобой по этому поводу необходимо в вышестоящий регистрирующий орган – и только после этого можно обращаться в суд и (или) в соответствующий вышестоящий федеральный орган.

ВЗЫСКАНИЕ ЗАДОЛЖЕННОСТИ ПО ЖКХ

Как ответить на досудебную жалобу

В большинстве случаев направляемое требование носит характер досудебной претензии. Это означает, что следующим шагом лица, чьи права нарушены, будет подача искового заявления в суд. В связи с этим очень важно грамотно ответить на такую жалобу.

На обоснованную

В случае если поступившее письмо включает в себя вполне законные требования, то нарушителю следует незамедлительно их исполнить.

В данном случае выполняются следующие основные действия:

1. Вначале в адрес заявителя направляется письмо-согласие с выдвинутыми требованиями, содержащее соответствующее подтверждение и точный срок, в течение которого они будут выполнены.
2. Выполнение просьбы, обозначенной в досудебной претензии. В данном случае следует ориентироваться на сроки, прописанные в законодательстве (Например, ст. 30—31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

На необоснованную

Бывают случаи, когда досудебная претензия является абсолютно необоснованной. В подобной ситуации ни в коем случае не следует соглашаться с незаконными требованиями заявителя.

Однако и игнорировать такую претензию также не следует, так как дело может дойти до суда и в итоге принести немало хлопот.

При составлении ответа на необоснованное требование, поступившее со стороны другого участника сделки, надо придерживаться следующих правил:

• доводы должны быть краткими, четкими и аргументированными;
• недопустимо использование оскорблений и нецензурных выражений;
• чем больше фактов будет в ответе, тем он убедительнее;
• настоятельно рекомендуется ссылаться на конкретные нормы закона, из содержания которых ясно следует, что выдвинутые требования неправомерны.

Тридцать дней (или месяц)

Это классический срок, применимый в том числе во взаимоотношениях с органами власти. Так, жалоба и, вообще, любое письменное обращение, поступившее в орган госвласти, местного самоуправления или же уполномоченному должностному лицу рассматривается в именно в течение 30 дней, считая со дня регистрации такого обращения. Исключение составляют случаи, когда претензия связана с нарушением миграционного законодательства – тогда применяется срок в 20 дней.

• с экспедиторами;

• о правомерности решений (требований, актов) налогового органа;

• об изменении, расторжении договора, в т.ч. банковского счета;

• связанным с заключением поставок для гос- и муниципальных нужд;

• по поводу авиа-, ж/д-, автоперевозок, а также морских и внутренних водных;

• о качестве почтовых услуг (если речь не идет об отправлениях в пределах одного и того же населенного пункта);

• о нарушении исключительных прав. 

ВЗЫСКАНИЕ ПРОСРОЧЕННОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ

Способы отправки отклика заявителю

Отправить ответ на поступившую претензию можно самыми разными способами. Главное, чтобы в дальнейшем лицо, в чей адрес выдвигались требования, могло доказать в суде, что действительно направило ответ заявителю. К основным способам отправки можно отнести следующие:

• вручение лично в руки;
• направление по почте с описью вложения и уведомлением о вручении;
• доставка курьером или через своего представителя.

Таким образом, независимо от того обоснована претензия или нет, лицо, в чей адрес она была направлена, обязательно должно отреагировать на поступившее письмо и направить письменный ответ. В противном случае вторая сторона сможет заявить в суде, что ответчик проигнорировал выдвинутые требования.

Полезное видео

Претензия по качеству товара

Тут такая тонкость: исходя из формального прочтения закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель, исполнитель) вообще-то не обязан отправлять ответ на вашу претензию. Обязанность реагировать на письменные обращения возложена на властные органы (государственные и муниципальные), а также на должностных лиц (см. ст. 1 закона о порядке рассмотрения обращений граждан РФ).

Обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) куда существеннее: в определенные сроки исполнить ваши требования.

Так, на возврат денежных средств отведено 10 дней, на обмен некачественного товара – от недели до месяца. Но отправка претензии способом, который позволит впоследствии подтвердить дату такой отправки, крайне важна для того, чтобы подсчитать неустойки (пени), которые начисляются за каждый день просрочки, и для того, чтобы взыскать штраф за неисполнение требований добровольно (а это 50% от присужденных в итоге сумм).